ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA PERPUSTAKAAN STIKOM DINAMIKA BANGSA
Drs. Effiyaldi, MM
Dosen Tetap STIKOM Dinamika Bangsa
Abstrak
Selama ini belum ada informasi ilmiah mengenai kepuasan mahasiswa tentang keberadaan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa terhadap kepuasan mahasiswa. Sumber data diperoleh dari mahasiswa melalui kuisioner menggunakan skala Likert dengan populasi berjumlah 1.837 orang dan sampel sebanyak 184 orang. Metode pengambilan dan penetapan sampel adalah dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa, mahasiswa merasa kurang puas. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan sehingga terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan tersebut.
Drs. Effiyaldi, MM
Dosen Tetap STIKOM Dinamika Bangsa
Abstrak
Selama ini belum ada informasi ilmiah mengenai kepuasan mahasiswa tentang keberadaan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa terhadap kepuasan mahasiswa. Sumber data diperoleh dari mahasiswa melalui kuisioner menggunakan skala Likert dengan populasi berjumlah 1.837 orang dan sampel sebanyak 184 orang. Metode pengambilan dan penetapan sampel adalah dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa, mahasiswa merasa kurang puas. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan sehingga terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan tersebut.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Perpustakaan.
1. LATAR BELAKANG MASALAH
Kesulitan yang selalu dialami bagi kebanyakan mahasiswa di suatu perguruan tinggi adalah ketersediaan bahan-bahan perpustakaan yang masih dirasakan sangat kurang, sehingga menimbulkan kekurangpuasan bagi mahasiswa dalam mengakses layanan perpustakaan tersebut. Ketidakpuasan tersebut bersumber dari berbagai aspek, antara lain ; mulai dari jumlah dan klasifikasi jenis buku dan bahan bacaan yang kurang, usia terbit buku yang sudah tua, kenyamanan ruang baca, jadual buka/layanan yang terbatas sampai pada layanan petugas perpustakaan yang kurang menyenangkan. Sering terdengar keluhan dari para mahasiswa tentang kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa yang kurang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Kondisi seperti ini belum pernah diteliti baik oleh STIKOM Dinamika Bangsa maupun oleh mahasiswa sendiri. Berdasarkan kondisi tersebut, dilakukan penelitian untuk mengungkap seberapa besar kepuasan mahasiswa selaku pengguna perpustakaan dari kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.
2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu; bagaimanakah kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa..?
3. TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Kualitas Jasa Pelayanan
Kottler (2000; 428 dalam P. Ratnawati; 2001; 1) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981; 529 dalam Ratnawati; 1) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Kotler (2000) dalam Sihombing mendefinisikan pelayanan/jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981) dalam Sihombing mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut: Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Selanjutnya, Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Sihombing menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud. Zeithaml dan Berry (1990) dalam Sihombing menyatakan, jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati; 2001; 4). Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) mengatakan bahwa jasa yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik: ;Intangibility (tidak berwujud), Inseparability (tidak dapat dipisahkan), Variability (bervariasi)
Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) memberikan empat karakteristi jenis-jenis pelayanan jasa ; jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based), beberapa jenis jasa adalah yang memerlukan kehadiran dari klien (client’s presence), juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business need); jasa yang dibedakan atas tujuannya.
Kualitas pelayanan adalah keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap keluhan konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu (Hadiati dan Ruci; 199; 1).
1. LATAR BELAKANG MASALAH
Kesulitan yang selalu dialami bagi kebanyakan mahasiswa di suatu perguruan tinggi adalah ketersediaan bahan-bahan perpustakaan yang masih dirasakan sangat kurang, sehingga menimbulkan kekurangpuasan bagi mahasiswa dalam mengakses layanan perpustakaan tersebut. Ketidakpuasan tersebut bersumber dari berbagai aspek, antara lain ; mulai dari jumlah dan klasifikasi jenis buku dan bahan bacaan yang kurang, usia terbit buku yang sudah tua, kenyamanan ruang baca, jadual buka/layanan yang terbatas sampai pada layanan petugas perpustakaan yang kurang menyenangkan. Sering terdengar keluhan dari para mahasiswa tentang kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa yang kurang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Kondisi seperti ini belum pernah diteliti baik oleh STIKOM Dinamika Bangsa maupun oleh mahasiswa sendiri. Berdasarkan kondisi tersebut, dilakukan penelitian untuk mengungkap seberapa besar kepuasan mahasiswa selaku pengguna perpustakaan dari kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.
2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu; bagaimanakah kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa..?
3. TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Kualitas Jasa Pelayanan
Kottler (2000; 428 dalam P. Ratnawati; 2001; 1) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981; 529 dalam Ratnawati; 1) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Kotler (2000) dalam Sihombing mendefinisikan pelayanan/jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981) dalam Sihombing mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut: Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Selanjutnya, Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Sihombing menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud. Zeithaml dan Berry (1990) dalam Sihombing menyatakan, jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati; 2001; 4). Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) mengatakan bahwa jasa yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik: ;Intangibility (tidak berwujud), Inseparability (tidak dapat dipisahkan), Variability (bervariasi)
Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) memberikan empat karakteristi jenis-jenis pelayanan jasa ; jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based), beberapa jenis jasa adalah yang memerlukan kehadiran dari klien (client’s presence), juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business need); jasa yang dibedakan atas tujuannya.
Kualitas pelayanan adalah keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap keluhan konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu (Hadiati dan Ruci; 199; 1).
3.3. Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa
Kottler (1997; 40 dalam Ratnawati; 2001; 6) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. Day dalam Tjiptono (1998:24 dan Ratnawati; 2001; 6) mengatakan: “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kuswadi; (2004; 16) dan Rangkuti; 2002; 30) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) dalam Widyaratna, Danny dan Chandra (2001; 88) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kemudian. Kualitas dipersepsikan sebagai satu bentuk sikap umum - terkait tetapi tidak sama dengan satisfaction - yang merupakan hasil dari pembandingan harapan dengan persepsi tentang suatu tampilan jasa (Olstavsky; 1985; 98 dalam Poerwanto; 2000; 61). Kualitas jasa adalah evaluasi menyeluruh yang merujuk pada sikap (Parasuraman, dan Zeithaml et al.; 1997; 422 Poerwanto; 2000; 61).
Selanjutnya, Irawan (2002) dalam Sihombing memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang paling penting dalam satu lingkungan usaha. Handoko (1992) dalam anonim; 2006; 1) kepuasan merupakan keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dialami oleh seseorang ketika memandang pekerjaan mereka. Menurut Locke (dalam anonim ; 2006; 2) kepuasan dinilai dari pertimbangan 2 aspek yaitu adanya pertentangan yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan dengan apa yang diterima dan pentingnya apa yang diinginkan bagi individu. Seseorang akan terpuaskan apabila tidak ada selisih antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi yang terjadi. Zeithaml et al (1990) dalam Sihombing, menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan diukur dari kesenjangan antara ekspektasi/harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang akan diterima. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yakni harapan pada saat sebelum pembelian (prepurchase expectation) dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara perbedaan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post purchase prescription (Ratnawati; 2001; 5). Kusnadi (2004; 17) mengatakan, hal-hal yang menentukan puas atau tidak puasnya pelanggan adalah; mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan dan keamanan.
3.4. Perpustakaan
Perpustakaan didefinisikan sebagai gedung yang memiliki koleksi bahan pustaka (buku, majalah dan media lainnya) yang ditata atau diatur dengan cara tertentu agar mudah dimanfaatkan oleh pengguna secara cepat dan tepat (Mahmudin; 2006; 7).The Oxford English Dictionary” kata ”Library” atau perpustakaan mulai digunakan dalam bahasa Inggris tahun 1374, yang berarti ’ sebagai suatu tempat buku-buku diatur untuk dibaca, dipelajari atau dipakai sebagai bahan rujukan” (Rohanda; 2000; 1). The American Library Association peprustakaan diartikan sebagai pusat media, pusat belajar, pusat sumber pendidikan, pusat informasi, pusat dokumentasi dan pusat rujukan (Rohanda; 2000; 1). Keputusan Presiden Republik Indonesia nomor: 11, perpustakaan merupakan salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya dan mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional (Rohanda; 2000; 1).
Sedangkan Pustakawan (Petugas) adalah seorang yang melaksanakan kegiatan perpustakawan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan (Suhernik; ---; 1).
4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah ” untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa terhadap kepuasan mahasiswa ”.
Kottler (1997; 40 dalam Ratnawati; 2001; 6) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. Day dalam Tjiptono (1998:24 dan Ratnawati; 2001; 6) mengatakan: “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kuswadi; (2004; 16) dan Rangkuti; 2002; 30) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) dalam Widyaratna, Danny dan Chandra (2001; 88) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kemudian. Kualitas dipersepsikan sebagai satu bentuk sikap umum - terkait tetapi tidak sama dengan satisfaction - yang merupakan hasil dari pembandingan harapan dengan persepsi tentang suatu tampilan jasa (Olstavsky; 1985; 98 dalam Poerwanto; 2000; 61). Kualitas jasa adalah evaluasi menyeluruh yang merujuk pada sikap (Parasuraman, dan Zeithaml et al.; 1997; 422 Poerwanto; 2000; 61).
Selanjutnya, Irawan (2002) dalam Sihombing memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang paling penting dalam satu lingkungan usaha. Handoko (1992) dalam anonim; 2006; 1) kepuasan merupakan keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dialami oleh seseorang ketika memandang pekerjaan mereka. Menurut Locke (dalam anonim ; 2006; 2) kepuasan dinilai dari pertimbangan 2 aspek yaitu adanya pertentangan yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan dengan apa yang diterima dan pentingnya apa yang diinginkan bagi individu. Seseorang akan terpuaskan apabila tidak ada selisih antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi yang terjadi. Zeithaml et al (1990) dalam Sihombing, menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan diukur dari kesenjangan antara ekspektasi/harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang akan diterima. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yakni harapan pada saat sebelum pembelian (prepurchase expectation) dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara perbedaan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post purchase prescription (Ratnawati; 2001; 5). Kusnadi (2004; 17) mengatakan, hal-hal yang menentukan puas atau tidak puasnya pelanggan adalah; mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan dan keamanan.
3.4. Perpustakaan
Perpustakaan didefinisikan sebagai gedung yang memiliki koleksi bahan pustaka (buku, majalah dan media lainnya) yang ditata atau diatur dengan cara tertentu agar mudah dimanfaatkan oleh pengguna secara cepat dan tepat (Mahmudin; 2006; 7).The Oxford English Dictionary” kata ”Library” atau perpustakaan mulai digunakan dalam bahasa Inggris tahun 1374, yang berarti ’ sebagai suatu tempat buku-buku diatur untuk dibaca, dipelajari atau dipakai sebagai bahan rujukan” (Rohanda; 2000; 1). The American Library Association peprustakaan diartikan sebagai pusat media, pusat belajar, pusat sumber pendidikan, pusat informasi, pusat dokumentasi dan pusat rujukan (Rohanda; 2000; 1). Keputusan Presiden Republik Indonesia nomor: 11, perpustakaan merupakan salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya dan mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional (Rohanda; 2000; 1).
Sedangkan Pustakawan (Petugas) adalah seorang yang melaksanakan kegiatan perpustakawan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan (Suhernik; ---; 1).
4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah ” untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa terhadap kepuasan mahasiswa ”.
5. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang akan dihasilkan setelah penelitian dilakukan adalah sebagai bahan kajian untuk menyusun kebijakan dalam program peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan terbesar di STIKOM Dinamika Bangsa di masa yang akan datang.
6. METODE PENELITIAN
6.1. Sumber Data dan Teknik Pengambilan Data
Sumber data diperoleh dari mahasiswa melalui kuisioner yang telah disusun berdasarkan indikator dari variabel pelayanan dan kepuasan. Kuisioner disusun berdasarkan skala Likert yang terdiri dari lima option.
6.2. Populasi dan Sampel;
Dalam penelitian ini, yang dijadikan sebagai populasi adalah mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa yang terdaftar pada semester ganjil tahun akademik 2007/2008 yang berjumlah 1.837 orang. Sedangkan yang dijadikan sebagai sampel sebanyak 10% dari seluruh mahasiswa, yaitu sebayak 184 orang. Metode pengambilan dan penetapan sampel adalah dengan metode random sampling.
6.3. Definisi Operasional dan Identifikasi Variabel
Penelitian ini menggunakan dua variabel, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan sebagai variabel X dan kepuasan konsumen/mahasiswa sebagai variabel Y. Indikator yg digunakan kedua variabel adalah sama, yaitu; Sikap petugas perpustakaan (customer service), Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa, Jasa pembayaran, Fasilitas tambahan, Ketepatan waktu, Ketersediaan koleksi bahan bacaan, Jumlah koleksi bahan bacaan, Jenis koleksi bahan bacaan.
6.4. Hipotesis dan Analisis Data
Untuk menguji hipotesis, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa. Berikut adalah diagram Cartesius yang dimaksud (Hadiati Sri, Sarwi Ruci; 1999).
Y
Sangat
Penting I II
Y
III IV
X Sangat Puas X
Gambar 1. Diagram Cartecius
Keterangan:
Y : tingkat kepuasan mahasiswa.
X : tingkat kepentingan mahasiswa akan pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan.
X : rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa yang diperoleh dari rata- rata hasil hitungan tingkat kepuasan mahasiswa.
Y : rata-rata tingkat kepentingan mahasiswa yang diperoleh dari rata- rata hasil hitungan tingkat kepentinga mahasiswa.
X : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kepuasan dibagi dengan jumlah komponen yang berkaitan dengan pelayanan.
Y : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah komponen yang berkaitan dengan pelayanan.
Untuk menghitung nilai-nilai tersebut digunakan rumus berikut (Hadiati dan Ruci; 1999; 60):
(Jumlah nilai jawaban tiap-tiap komponen)
Rata-rata (X atau Y ) = -------------------------------------------------. dimana;
N
N = jumlah responden
(Jumlah nilai rata-rata)
Rata-rata kedua ( X atau Y ) = ------------------------------------, dimana;
N
N = jumlah responden
Kriteria hipotesis :
Kuadran I : Atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran II : Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan Tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga atribut tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I.
Kuadran III : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Kuadran IV : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan.
Jika hasil penelitian berada di kuadran III dan IV, maka perpustakaan bisa mengabaikan karena pelayanan tersebut bisa dianggap kurang atau tidak penting oleh konsumen. Tetapi jika hasil penelitian berada pada kuadran I dan II, berarti pelayanan dianggap penting bagi mahasiswa dan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa harus menyikapinya dengan melakukan perbaikan pelayanan agar kepuasan mahasiswa lebih meningkat.
6. HASIL DAN PEMBAHASAN
7.1. Menentukan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa Yang Diberikan Kepada Mahasiswa.
Kualitas pelayanan yang diberikan Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswa didasarkan pada beberapa aspek/indikator berikut;
1. Sikap petugas perpustakaan (customer service): sikap yang diperlihatkan oleh karyawan bagian petugas perpustakaan (customer service) dalam pelayanan dan pemberian informasi kepada mahasiswa pengguna jasa layanan perpustakaan.
2. Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa: respon yang diberikan oleh perpustakaan setelah menerima pengaduan dari mahasiswa.
3. Jasa pembayaran (tarif denda): jasa yang diberikan berkaitan dengan pentarifan denda yang dilakukan oleh mahasiswa, diukur menggunakan satuan unit uang.
4. Fasilitas tambahan: kemudahan-kemudahan yang diperoleh oleh pengguna jasa layanan perpustakaan, dalam hal ini adalah mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa.
5. Ketepatan waktu: pemberian pelayanan secara cepat dan tepat sesuai dengan yang dijanjikan, diukur dalam satuan per jam.
6. Ketersediaan koleksi bahan bacaan.
7. Jumlah koleksi bahan bacaan.
8. Jenis koleksi bahan bacaan.
Manfaat yang akan dihasilkan setelah penelitian dilakukan adalah sebagai bahan kajian untuk menyusun kebijakan dalam program peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan terbesar di STIKOM Dinamika Bangsa di masa yang akan datang.
6. METODE PENELITIAN
6.1. Sumber Data dan Teknik Pengambilan Data
Sumber data diperoleh dari mahasiswa melalui kuisioner yang telah disusun berdasarkan indikator dari variabel pelayanan dan kepuasan. Kuisioner disusun berdasarkan skala Likert yang terdiri dari lima option.
6.2. Populasi dan Sampel;
Dalam penelitian ini, yang dijadikan sebagai populasi adalah mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa yang terdaftar pada semester ganjil tahun akademik 2007/2008 yang berjumlah 1.837 orang. Sedangkan yang dijadikan sebagai sampel sebanyak 10% dari seluruh mahasiswa, yaitu sebayak 184 orang. Metode pengambilan dan penetapan sampel adalah dengan metode random sampling.
6.3. Definisi Operasional dan Identifikasi Variabel
Penelitian ini menggunakan dua variabel, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan sebagai variabel X dan kepuasan konsumen/mahasiswa sebagai variabel Y. Indikator yg digunakan kedua variabel adalah sama, yaitu; Sikap petugas perpustakaan (customer service), Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa, Jasa pembayaran, Fasilitas tambahan, Ketepatan waktu, Ketersediaan koleksi bahan bacaan, Jumlah koleksi bahan bacaan, Jenis koleksi bahan bacaan.
6.4. Hipotesis dan Analisis Data
Untuk menguji hipotesis, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa. Berikut adalah diagram Cartesius yang dimaksud (Hadiati Sri, Sarwi Ruci; 1999).
Y
Sangat
Penting I II
Y
III IV
X Sangat Puas X
Gambar 1. Diagram Cartecius
Keterangan:
Y : tingkat kepuasan mahasiswa.
X : tingkat kepentingan mahasiswa akan pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan.
X : rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa yang diperoleh dari rata- rata hasil hitungan tingkat kepuasan mahasiswa.
Y : rata-rata tingkat kepentingan mahasiswa yang diperoleh dari rata- rata hasil hitungan tingkat kepentinga mahasiswa.
X : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kepuasan dibagi dengan jumlah komponen yang berkaitan dengan pelayanan.
Y : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah komponen yang berkaitan dengan pelayanan.
Untuk menghitung nilai-nilai tersebut digunakan rumus berikut (Hadiati dan Ruci; 1999; 60):
(Jumlah nilai jawaban tiap-tiap komponen)
Rata-rata (X atau Y ) = -------------------------------------------------. dimana;
N
N = jumlah responden
(Jumlah nilai rata-rata)
Rata-rata kedua ( X atau Y ) = ------------------------------------, dimana;
N
N = jumlah responden
Kriteria hipotesis :
Kuadran I : Atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran II : Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan Tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga atribut tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I.
Kuadran III : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Kuadran IV : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan.
Jika hasil penelitian berada di kuadran III dan IV, maka perpustakaan bisa mengabaikan karena pelayanan tersebut bisa dianggap kurang atau tidak penting oleh konsumen. Tetapi jika hasil penelitian berada pada kuadran I dan II, berarti pelayanan dianggap penting bagi mahasiswa dan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa harus menyikapinya dengan melakukan perbaikan pelayanan agar kepuasan mahasiswa lebih meningkat.
6. HASIL DAN PEMBAHASAN
7.1. Menentukan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa Yang Diberikan Kepada Mahasiswa.
Kualitas pelayanan yang diberikan Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswa didasarkan pada beberapa aspek/indikator berikut;
1. Sikap petugas perpustakaan (customer service): sikap yang diperlihatkan oleh karyawan bagian petugas perpustakaan (customer service) dalam pelayanan dan pemberian informasi kepada mahasiswa pengguna jasa layanan perpustakaan.
2. Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa: respon yang diberikan oleh perpustakaan setelah menerima pengaduan dari mahasiswa.
3. Jasa pembayaran (tarif denda): jasa yang diberikan berkaitan dengan pentarifan denda yang dilakukan oleh mahasiswa, diukur menggunakan satuan unit uang.
4. Fasilitas tambahan: kemudahan-kemudahan yang diperoleh oleh pengguna jasa layanan perpustakaan, dalam hal ini adalah mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa.
5. Ketepatan waktu: pemberian pelayanan secara cepat dan tepat sesuai dengan yang dijanjikan, diukur dalam satuan per jam.
6. Ketersediaan koleksi bahan bacaan.
7. Jumlah koleksi bahan bacaan.
8. Jenis koleksi bahan bacaan.
7.2. Analisis Kerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa.
Berdasarkan perhitungan dan pengolahan data yang diperoleh dari rsponden (mahasiswa) diperoleh hasil seperti terdapat pada tabel berikut;
Tabel 1. Rata-Rata Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa
No
Komponen
Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Rata-Rata Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)
1
Sikap petugas perpustakaan
3.5543
3.343
2
Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa
3.4456
3.299
3
Jasa pembayaran
3.6196
3.4076
4
Fasilitas tambahan
3.2771
3.2446
5
Ketepatan waktu
3.337
3.2717
6
Ketersediaan koleksi bahan bacaan.
2.8424
3.038
7
Jumlah koleksi bahan bacaan.
2.9674
3
8
Jenis koleksi bahan bacaan.
3.1087
3.0163
Rata-rata
3,2690
3,2025
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut mahasiswa dapat ditampilkan dalam diagram Cartesius berikut ini;
Berdasarkan perhitungan dan pengolahan data yang diperoleh dari rsponden (mahasiswa) diperoleh hasil seperti terdapat pada tabel berikut;
Tabel 1. Rata-Rata Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa
No
Komponen
Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Rata-Rata Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)
1
Sikap petugas perpustakaan
3.5543
3.343
2
Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa
3.4456
3.299
3
Jasa pembayaran
3.6196
3.4076
4
Fasilitas tambahan
3.2771
3.2446
5
Ketepatan waktu
3.337
3.2717
6
Ketersediaan koleksi bahan bacaan.
2.8424
3.038
7
Jumlah koleksi bahan bacaan.
2.9674
3
8
Jenis koleksi bahan bacaan.
3.1087
3.0163
Rata-rata
3,2690
3,2025
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut mahasiswa dapat ditampilkan dalam diagram Cartesius berikut ini;
Y
X
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
_
_
X
3.00
3.20
3.40
3.60 0
3.80
4.00
4.20
4.20
3.00
3.20
3.40
3.40
3.40
3.40
3.40
3.40
_
_
Y
1
2
3
4
5
1
6
7
8
Sangat Puas
Berdasarkan diagram tersebut di atas dapat dianalisis sebagai berikut;
1. Sikap petugas perpustakaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.5543) dan (Y= 3.343); Ini berarti sikap petugas perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang baik dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
2. Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.299). Ini berarti Tanggapan yang diberikan oleh perpustakaan terhadap keluhan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang dapat diterima mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
3. Jasa pembayaran (tarif denda); terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.4076); Ini berarti jasa pembayaran (tarif denda) yang dikenakan oleh perpustakaan terhadap mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang wajar dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
4. Fasilitas tambahan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.2771) dan (Y=3.2446 ); Ini berarti Fasilitas tambahan yang diberikan oleh perpustakaan untuk mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang memadai dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
5. Ketepatan waktu/jadual pelayanan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.337) dan (Y= 3.2717); Ini berarti ketepatan waktu dan atau jadual pelayanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswa dirasakan kurang dapat memberikan kesempatan bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa untuk mengakses/memanfaatkan perpustakaan dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
6. Ketersediaan koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 2.8424) dan (Y=3.038 ); Ini berarti ketersediaan koleksi bahan bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa untuk mahasiswa selalu tidak tersedia pada setiap saat akan dipinjam oleh mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jumlah unit bahan bacaan untuk setiap judul sangat sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa yang memakai/meminjam sangat banyak., akibatnya bahan bacaan yang akan dipinjam/digunakan mahasiswa sellu tidak dia dapatkan.
7. Jumlah koleksi bahan bacaan; ; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X=2.9674 ) dan (Y= 3.000); Ini berarti jumlah koleksi bahan bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kurang dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jumlah bahan bacaan secara keseluruhan sangat terbatas/kurang jika dibandingkan dengan jumlah mahasiswa.
8. Jenis koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X=3.1087 ) dan (Y= 3.0163); Ini berarti jenis koleksi bahan bacaan seperti; buku teks, CD, jurnal ilmiah, koran/tabloid, skripsi dan makalah yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dirasakan kurang bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jenis koleksi bahan bacaan seperti yang dimaksud di atas memang sangat minim.
Berdasarkan analisis di atas akan lebih baik jika kedelapan komponen/indikator yang terletak di kuadran II tersebut bergeser/digeser menuju dan berpindah pada kuadran I, sehingga dapat memuaskan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan.
1. Sikap petugas perpustakaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.5543) dan (Y= 3.343); Ini berarti sikap petugas perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang baik dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
2. Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.299). Ini berarti Tanggapan yang diberikan oleh perpustakaan terhadap keluhan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang dapat diterima mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
3. Jasa pembayaran (tarif denda); terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.4076); Ini berarti jasa pembayaran (tarif denda) yang dikenakan oleh perpustakaan terhadap mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang wajar dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
4. Fasilitas tambahan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.2771) dan (Y=3.2446 ); Ini berarti Fasilitas tambahan yang diberikan oleh perpustakaan untuk mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang memadai dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
5. Ketepatan waktu/jadual pelayanan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.337) dan (Y= 3.2717); Ini berarti ketepatan waktu dan atau jadual pelayanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswa dirasakan kurang dapat memberikan kesempatan bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa untuk mengakses/memanfaatkan perpustakaan dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
6. Ketersediaan koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X= 2.8424) dan (Y=3.038 ); Ini berarti ketersediaan koleksi bahan bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa untuk mahasiswa selalu tidak tersedia pada setiap saat akan dipinjam oleh mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jumlah unit bahan bacaan untuk setiap judul sangat sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa yang memakai/meminjam sangat banyak., akibatnya bahan bacaan yang akan dipinjam/digunakan mahasiswa sellu tidak dia dapatkan.
7. Jumlah koleksi bahan bacaan; ; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X=2.9674 ) dan (Y= 3.000); Ini berarti jumlah koleksi bahan bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kurang dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jumlah bahan bacaan secara keseluruhan sangat terbatas/kurang jika dibandingkan dengan jumlah mahasiswa.
8. Jenis koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat (X=3.1087 ) dan (Y= 3.0163); Ini berarti jenis koleksi bahan bacaan seperti; buku teks, CD, jurnal ilmiah, koran/tabloid, skripsi dan makalah yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dirasakan kurang bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jenis koleksi bahan bacaan seperti yang dimaksud di atas memang sangat minim.
Berdasarkan analisis di atas akan lebih baik jika kedelapan komponen/indikator yang terletak di kuadran II tersebut bergeser/digeser menuju dan berpindah pada kuadran I, sehingga dapat memuaskan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan.
8. KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan analisis kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswanya, maka dalam penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan, antara lain;
Kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa diukur dengan menggunakan 8 (delapan) indikator, yaitu; Sikap petugas perpustakaan, Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa, Jasa pembayaran (tarif denda), Fasilitas tambahan, Ketepatan waktu/jadual pelayanan, Ketersediaan koleksi bahan bacaan, Jumlah koleksi bahan bacaan, Jenis koleksi bahan bacaan.
Setelah dilakukan pengukurann penilaian dan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan Diagram Cartesius, hasil analisis menunjukkan, bahwa;
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan Sikap petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan Tanggapan yang diberikan terhadap keluhan mahasiswa
Ø Mahasiwa merasa kurang puas dengan besaran jasa pembayaran (tarif denda) yang dikenakan kepada mahasiswa ats keterlambatan dalam pengembalian bahan bacaan yang dipinjam.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan fasilitas tambahan yang tersedia karena mahasiswa menganggap fasilitas tambahan yang tersedia kurang memadai.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketepatan waktu/jadual pelayanan yang diberikan perpustakaan kepada mahasiswa. Hal ini disebabkan oleh karena bagi mahasiswa yang hanya memiliki waktu untuk mengunjungi perpustakaan, tetapi perpustakaan selalu dalam keadaan tutup.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketersediaan koleksi bahan bacaan setiap kali dibutuhkan. Hal ini disebabkan oleh karena jumlah unit bahan bacaan untuk setiap judul sangat sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa yang memakai/meminjam sangat banyak, akibatnya bahan bacaan yang akan dipinjam/digunakan mahasiswa selalu tidak dia dapatkan.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan jumlah koleksi bahan bacaan yang tersedia. Hal ini disebabkan jumlah bahan bacaan secara keseluruhan sangat terbatas/kurang jika dibandingkan dengan jumlah mahasiswa.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan jenis koleksi bahan bacaan yang tersedia di perpustakaan. Hal ini disebabkan jenis koleksi bahan bacaan seperti buku teks, CD, jurnal ilmiah, koran/tabloid, skripsi dan makalah memang sangat minim.
8. 2. Saran
8..2.1. Saran Untuk Unit Kerja Perpustakaan dan Manajemen STIKOM Dinamika Bangsa
Saran saran yang dapat diberikan kepada pihak pengelola unit perpustakaan terutama pihak manajemen STIKOM Dinamika Bangsa adalah agar melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan sehingga terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan tersebut.
8. 2. 2. Saran Untuk Peneliti Yang Lain
Penelitian ini merupakan penelitian permulaan dan tentunya masih berupa informasi dan deskripsi atas situasi yang terjadi pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dan belum dapat mengungkap apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan. Untuk itu penelitian ini perlu dilanjutkan dan mengembangkannya untuk mengungkap apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.
DAFTAR PUSTAKA
1) Ernawati, Endang. Kompetensi, Komitmen, Dan Intrapreneurship Pustakawan Dalam Mengelola Perpustakaan Di Indonesia. Artikel. Bina Nusantara Digital Library.
2) Hadiati, Sri, Sarwi Ruci, 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal manajemen dan Kewirausahaan Volume 1 Nomor 1, September1999.Universitas Kristen.Petra.http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
3) Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
4) Mahmudin, 2006. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Pelatihan Singkat Pengelolaan Perpustakaan Di Lingkungan Universitas Pasundan. Universitas Pasundan.
5) Poerwanto, Hendra. 2000. Mengevaluasi Kualitas Layanan Jasa dengan Menggunakan Model 4D. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 2, No. 2, September 2000: 59 – 67. – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
6) Rangkuti, Freddy, 2002. Measuriming Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
7) Ratnawati, P, 2001. Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan. www.Depdiknas.go.id.
8) Rohanda, 2000. Fungís Dan Peranan Perpustakaan Sekolah.
9) Suhernik, ---. Superior Dan Layanan Prima Sebagai Bentuk Kepribadian Dan Layanan Berkualitas Bagi PustakawanProfesional. Perpustakaan Universitas Airlangga.
10) Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah, 2000. Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian Malang. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006. http://www.pustakadeptan.go.id/publikasi/pp152062.pdf.
11) Widyaratna, Theresia, Danny dan Filicia Chandra, 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95. Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
8.1. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan analisis kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa kepada mahasiswanya, maka dalam penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan, antara lain;
Kualitas pelayanan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa diukur dengan menggunakan 8 (delapan) indikator, yaitu; Sikap petugas perpustakaan, Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa, Jasa pembayaran (tarif denda), Fasilitas tambahan, Ketepatan waktu/jadual pelayanan, Ketersediaan koleksi bahan bacaan, Jumlah koleksi bahan bacaan, Jenis koleksi bahan bacaan.
Setelah dilakukan pengukurann penilaian dan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan Diagram Cartesius, hasil analisis menunjukkan, bahwa;
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan Sikap petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan Tanggapan yang diberikan terhadap keluhan mahasiswa
Ø Mahasiwa merasa kurang puas dengan besaran jasa pembayaran (tarif denda) yang dikenakan kepada mahasiswa ats keterlambatan dalam pengembalian bahan bacaan yang dipinjam.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan fasilitas tambahan yang tersedia karena mahasiswa menganggap fasilitas tambahan yang tersedia kurang memadai.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketepatan waktu/jadual pelayanan yang diberikan perpustakaan kepada mahasiswa. Hal ini disebabkan oleh karena bagi mahasiswa yang hanya memiliki waktu untuk mengunjungi perpustakaan, tetapi perpustakaan selalu dalam keadaan tutup.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketersediaan koleksi bahan bacaan setiap kali dibutuhkan. Hal ini disebabkan oleh karena jumlah unit bahan bacaan untuk setiap judul sangat sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa yang memakai/meminjam sangat banyak, akibatnya bahan bacaan yang akan dipinjam/digunakan mahasiswa selalu tidak dia dapatkan.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan jumlah koleksi bahan bacaan yang tersedia. Hal ini disebabkan jumlah bahan bacaan secara keseluruhan sangat terbatas/kurang jika dibandingkan dengan jumlah mahasiswa.
Ø Mahasiswa merasa kurang puas dengan jenis koleksi bahan bacaan yang tersedia di perpustakaan. Hal ini disebabkan jenis koleksi bahan bacaan seperti buku teks, CD, jurnal ilmiah, koran/tabloid, skripsi dan makalah memang sangat minim.
8. 2. Saran
8..2.1. Saran Untuk Unit Kerja Perpustakaan dan Manajemen STIKOM Dinamika Bangsa
Saran saran yang dapat diberikan kepada pihak pengelola unit perpustakaan terutama pihak manajemen STIKOM Dinamika Bangsa adalah agar melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan sehingga terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa selaku pengguna terbesar perpustakaan tersebut.
8. 2. 2. Saran Untuk Peneliti Yang Lain
Penelitian ini merupakan penelitian permulaan dan tentunya masih berupa informasi dan deskripsi atas situasi yang terjadi pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dan belum dapat mengungkap apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan. Untuk itu penelitian ini perlu dilanjutkan dan mengembangkannya untuk mengungkap apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.
DAFTAR PUSTAKA
1) Ernawati, Endang. Kompetensi, Komitmen, Dan Intrapreneurship Pustakawan Dalam Mengelola Perpustakaan Di Indonesia. Artikel. Bina Nusantara Digital Library.
2) Hadiati, Sri, Sarwi Ruci, 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal manajemen dan Kewirausahaan Volume 1 Nomor 1, September1999.Universitas Kristen.Petra.http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
3) Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
4) Mahmudin, 2006. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Pelatihan Singkat Pengelolaan Perpustakaan Di Lingkungan Universitas Pasundan. Universitas Pasundan.
5) Poerwanto, Hendra. 2000. Mengevaluasi Kualitas Layanan Jasa dengan Menggunakan Model 4D. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 2, No. 2, September 2000: 59 – 67. – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
6) Rangkuti, Freddy, 2002. Measuriming Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
7) Ratnawati, P, 2001. Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan. www.Depdiknas.go.id.
8) Rohanda, 2000. Fungís Dan Peranan Perpustakaan Sekolah.
9) Suhernik, ---. Superior Dan Layanan Prima Sebagai Bentuk Kepribadian Dan Layanan Berkualitas Bagi PustakawanProfesional. Perpustakaan Universitas Airlangga.
10) Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah, 2000. Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian Malang. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006. http://www.pustakadeptan.go.id/publikasi/pp152062.pdf.
11) Widyaratna, Theresia, Danny dan Filicia Chandra, 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95. Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
.JPG)
MENGGUGAT PUTUSAN SESAT HAKIM BEJAT
BalasHapusPutusan PN. Jkt. Pst No.Put.G/2000/PN.Jkt.Pst membatalkan Klausula Baku yang digunakan Pelaku Usaha. Putusan ini telah dijadikan yurisprudensi.
Sebaliknya, putusan PN Surakarta No.13/Pdt.G/2006/PN.Ska justru menggunakan Klausula Baku untuk menolak gugatan. Padahal di samping tidak memiliki Seritifikat Jaminan Fidusia, Pelaku Usaha/Tergugat (PT. Tunas Financindo Sarana) terindikasi melakukan suap di Polda Jateng.
Ajaib. Di zaman terbuka ini masih ada saja hakim yang berlagak 'bodoh', lalu seenaknya membodohi
dan menyesatkan masyarakat, sambil berlindung di bawah 'dokumen dan rahasia negara'.
Statemen "Hukum negara Indonesia berdiri diatas pondasi suap" (KAI) dan "Ratusan rekening liar terbanyak dimiliki oknum-oknum MA" (KPK); adalah bukti nyata moral sebagian hakim negara ini sudah terlampau sesat dan bejat. Dan nekatnya hakim bejat ini menyesatkan masyarakat konsumen Indonesia ini tentu berdasarkan asumsi bahwa masyarakat akan "trimo" terhadap putusan tersebut.
Keadaan ini tentu tidak boleh dibiarkan berlarut-larut. Masyarakat konsumen yang sangat dirugikan
mestinya berhak mengajukan "Perlawanan Pihak Ketiga" dan menelanjangi kebusukan peradilan ini.
Siapa yang akan mulai??
David
HP. (0274)9345675
wah.... komentar ini apa hubunvgannya ya dg tulisan di atas....?
Hapus